Birbank müştərisi öz kartları arasında 1000 manat köçürmə həyata keçirərkən mobil tətbiqdə əvvəlcə “Komissiya yoxdur” məlumatının göstərildiyini, əməliyyatdan sonra isə tətbiqin verdiyi məlumata görə hesabından ümumilikdə 19,94 manat tutulduğunu bildirir. Redaksiyaya təqdim olunan bank yazışmaları və ekran görüntüləri eyni əməliyyat üzrə komissiya məbləğinin tətbiqin müxtəlif bölmələrində fərqli şəkildə əks olunduğunu göstərir.
Redaksiya xəbər verir ki, şəxsi məlumatların qorunması məqsədilə müştərinin adı, soyadı, kart nömrələrinin son rəqəmləri, qəbz nömrəsi və digər identifikasiya məlumatları xəbərdə açıqlanmır. Əməliyyatda istifadə olunan kartlar şərti olaraq göndərən kart və vəsaiti alan kart kimi təqdim olunur.
Müştərinin sözlərinə görə, göndərən kartdan vəsaiti alan karta 1000 manat köçürülüb. Əməliyyat təsdiqlənməzdən əvvəl Birbank tətbiqində “Komissiya yoxdur” məlumatı göstərilib. Müştəri bildirir ki, məhz bu məlumatı əsas götürərək köçürməni təsdiqləyib.
Lakin əməliyyatdan sonra vəsaiti alan kartın balans məlumatlarında həmin köçürmə belə əks olunub:
“Hesablarım arasında köçürmə
+1 000 manat
-19,94 manat”.
Beləliklə, müştərinin təqdim etdiyi məlumata əsasən, 1000 manatlıq əməliyyatdan sonra faktiki olaraq 19,94 manatlıq azalma qeydə alınıb.
Bununla yanaşı, eyni əməliyyatın Birbank tətbiqindən paylaşılması zamanı yaradılan qəbzdə tamam fərqli məlumat görünür. Redaksiyaya təqdim edilən görüntüdə əməliyyat məbləği 1000 manat, komissiya isə 10 manat göstərilib.
Beləliklə, eyni əməliyyat üzrə üç fərqli məlumat ortaya çıxır: əməliyyat təsdiqlənməzdən əvvəl “Komissiya yoxdur” bildirişi, paylaşılmış qəbzdə 10 manat komissiya və balans məlumatında 19,94 manatlıq azalma.
Əlavə olaraq, qəbzdə 10 manat komissiya göstərildiyi halda, balans məlumatlarında görünən əlavə 9,94 manatın hansı əsasla tutulduğu həmin sənəddə izah edilmir. Bu fərqin hansı tarif, xidmət haqqı və ya digər hesablanma mexanizmi ilə yarandığı təqdim olunan materiallardan aydın olmur.
Müştəri bankın dəstək xidməti ilə yazışmasında bildirib ki, əgər əməliyyatdan əvvəl ekranda komissiya məbləği göstərilsəydi, köçürməni həyata keçirməyəcəkdi.
“Əgər mən müştəri olaraq ekranda 1 faiz komissiya görsəydim, bu əməliyyatı aparmazdım. Müştəri ‘komissiya yoxdur’ oxuyub komissiya ödəyə bilməz”, — deyə şikayətdə bildirilir.
Bankın müştəri xidmətləri əməkdaşı isə yazışmada əmək haqqı və tələbə təqaüd kartlarına kənar mədaxil zamanı 1 faiz, minimum 1 manat komissiya tutulduğunu bildirib. Nümayəndənin açıqlamasına görə, həmin kartlar müəssisə tərəfindən sifariş edildiyindən şəxsi vəsaitin balansa yüklənməsi zamanı müvafiq tarif tətbiq olunur.
Lakin müştərinin etirazının əsasını komissiyanın mövcudluğu deyil, əməliyyat təsdiqlənməzdən əvvəl ona “Komissiya yoxdur” məlumatının göstərilməsi təşkil edir. Bundan başqa, bank nümayəndəsinin qeyd etdiyi 1 faizlik komissiya 1000 manat üçün 10 manat təşkil etdiyi halda, balans məlumatında 19,94 manatlıq azalma görünür.
Müştəri, bank nümayəndəsinin bunu bir təklif olaraq qeydə aldığını bildirməsindən sonra, etiraz edərək müraciətinin “təklif” deyil, rəsmi şikayət kimi qeydə alınmasını və 19,94 manatın geri qaytarılmasını tələb edib. Bank nümayəndəsi isə cavabında məsələ ilə bağlı aidiyyəti üzrə “təklif” kimi məlumat verildiyini bildirib.
Azərbaycan qanunvericiliyində bu cür hallarla bağlı əsas normalardan biri “Ödəniş xidmətləri və ödəniş sistemləri haqqında” Qanunun 16.1.3-cü maddəsidir. Həmin müddəaya əsasən, ödəniş xidməti təchizatçısı əməliyyat icra edilməzdən əvvəl, tətbiq edildiyi halda, xidmətə görə tutulan haqlar barədə istifadəçiyə məlumat təqdim etməli və ya bu məlumatın əlçatanlığını təmin etməlidir.
Eyni qanunun 17.1.4-cü maddəsi isə əməliyyat həyata keçirildikdən sonra ödənilən xidmət haqlarının məbləği barədə istifadəçiyə məlumat verilməsini nəzərdə tutur.
Bundan əlavə, “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunun 13-cü maddəsi istehlakçının xidmət haqqında dolğun və düzgün məlumat almaq hüququnu təsbit edir. Yanlış və ya kifayət qədər dolğun olmayan məlumatın istehlakçının qərarına təsir göstərməsi hüquqi qiymətləndirmə predmeti ola bilər.
Bu hadisədə əsas sual ondan ibarətdir ki, müştəri əməliyyatı təsdiqləyən anda “Komissiya yoxdur” məlumatını görürsə, sonradan ondan komissiya tutulması və eyni əməliyyatın müxtəlif bölmələrdə 10 manat və 19,94 manat kimi fərqli məbləğlərlə göstərilməsi əvvəlcədən düzgün və tam məlumatlandırma tələblərinə nə dərəcədə uyğundur.
Müştərinin təqdim etdiyi materiallarda eyni əməliyyat üzrə məlumatların bir-birini tam təsdiqləməməsi də diqqət çəkir. Təsdiq mərhələsində komissiyanın olmadığı bildirilir, paylaşılmış qəbzdə 10 manat komissiya göstərilir, balans məlumatında isə 19,94 manatlıq azalma əks olunur.
Müştəri bildirir ki, onun əsas tələbi tutulmuş məbləğin geri qaytarılması, komissiya məlumatlarının aydın və şəffaf şəkildə göstərilməsi və şikayətinə rəsmi cavab verilməsidir.
Azərbaycan Mərkəzi Bankı maliyyə xidmətləri istehlakçılarının şikayətlərinə baxır və hüquq pozuntusu müəyyən edilərsə müvafiq tədbirlər görə bilər. Bankın daxili şikayət proseduru nəticə vermədiyi halda istehlakçı Mərkəzi Banka da rəsmi müraciət edə bilər.
Redaksiya məsələ ilə bağlı Kapital Bank/Birbank-ın mövqeyini dərc etməyə hazırdır.
